突擊測評考驗(yàn)理賠人員服務(wù)水平

車主們最擔(dān)心的就是開車在路上發(fā)生交通事故，尤其在這樣寒冷的陰雨天氣里，如果不小心在路上發(fā)生碰撞，等待保險(xiǎn)公司查勘的時(shí)間將是一種煎熬。保險(xiǎn)公司出險(xiǎn)速度的快慢、服務(wù)質(zhì)量的好壞將會給正處于焦慮的車主絲絲安慰。

趕到事故現(xiàn)場，哪家保險(xiǎn)公司速度最快、服務(wù)最好？昨日上午，市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會在沒有提前通知、沒有消息外露的情況下，突擊測評全市17家開展機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，一場“突擊考試”在雨中進(jìn)行。

現(xiàn)場：大雨中進(jìn)行“考試”

“我要報(bào)案，在國道324線三山園藝場附近與一輛自行車發(fā)生碰撞，車頭變形，對方有人員受傷……”掛掉報(bào)案電話不到5分鐘，立即有理賠人員聯(lián)系報(bào)案人，不到20分鐘就有保險(xiǎn)公司到達(dá)“事故”現(xiàn)場。

昨日上午，市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會突擊測評全市17家開展機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司。測評分2組開展機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場，記者所在的測評組在國道324線三山園藝場附近模擬了一起小車碰撞自行車的事故現(xiàn)場情景，工作人員分別向各保險(xiǎn)公司電話報(bào)案，根據(jù)報(bào)案后的服務(wù)情況進(jìn)行現(xiàn)場評分。

記者在測評現(xiàn)場看到，雖然下著大雨，但是在報(bào)案通話結(jié)束后，保險(xiǎn)公司查勘人員最快到達(dá)現(xiàn)場的只用了十分鐘，最慢的用了半小時(shí)。這些查勘人員身穿公司的統(tǒng)一工作服，開著有公司標(biāo)志的查勘車來到現(xiàn)場，主動向客戶出示證件。部分保險(xiǎn)公司服務(wù)細(xì)致，查勘車輛不僅配備有查勘工具、簡單急救設(shè)施，還為客戶準(zhǔn)備礦泉水等。測評小組還臨時(shí)抽查理賠人員對出險(xiǎn)后費(fèi)率浮動情況、遇到傷者采取的救護(hù)方法、估損金額等業(yè)務(wù)問題，理賠人員都能對答如流。

目的：倒逼服務(wù)質(zhì)量越來越好

“是否按約定的時(shí)間到場、查勘車輛是否有明確公司標(biāo)志、查勘車輛裝備是否齊全……”在測試人員拿的一份《機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場測評記錄表》中，記者看到整個表格密密麻麻記錄著20多項(xiàng)查勘服務(wù)內(nèi)容，里面還細(xì)分很多細(xì)則。

“測評主要對各保險(xiǎn)公司在電話接通、客服質(zhì)量、勘查員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)效性及其服務(wù)形象、服務(wù)技能水平等方面進(jìn)行全方位測評和打分。并且這些測評都是沒有事先通知突擊進(jìn)行的，讓我們能客觀地比對、評價(jià)各家保險(xiǎn)公司理賠效率和服務(wù)質(zhì)量。”玉林市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會秘書長蘇佩平告訴記者，像這樣的測評今年已經(jīng)開展了兩次，正是通過這樣“突擊考試”的方式，倒逼保險(xiǎn)行業(yè)不斷提高理賠服務(wù)效率和質(zhì)量，提升社會公眾滿意度，切實(shí)保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，推動保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。

第一次參加理賠服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場測評活動的興業(yè)縣交管大隊(duì)陳警官非常認(rèn)可，他表示，負(fù)責(zé)事故處理多年的他，真實(shí)地感受到現(xiàn)在的保險(xiǎn)行業(yè)真的是一年一個樣，出險(xiǎn)和理賠速度越來越快。特別是現(xiàn)在有了現(xiàn)場測評監(jiān)督后，查勘員的服務(wù)也越來越好了，過去車險(xiǎn)“理賠難”的現(xiàn)象基本已經(jīng)消失。（記者 陶繼軍 梁桂香 通訊員 陳家蕾）